Qué incluye
Una crisis de reputación se decide en las primeras horas. Lo que la institución diga, quién lo diga y cuándo lo diga pesa más que cualquier acción posterior. Este servicio prepara a la organización antes de la crisis y la acompaña durante y después.
Trabajo con la premisa de que la mejor gestión de crisis es la que se anticipa: identificar los temas sensibles, tener listos los mensajes y los voceros, y saber en qué canal se responde primero.
Cómo trabajo
- Mapa de riesgos. Con el equipo directivo identifico los escenarios probables y su gravedad.
- Protocolo. Documento quién decide, quién habla, en cuánto tiempo y con qué plantillas. Lo practicamos con simulacros breves.
- Preparación de voceros. Entrenamiento para preguntas hostiles, entrevistas en vivo y declaraciones cortas.
- Acompañamiento. Durante una crisis real estoy disponible para redactar, revisar y coordinar la respuesta con el equipo jurídico y directivo.
- Cierre. Informe con lo que funcionó, lo que no y los cambios al protocolo.
Experiencia en este servicio
He manejado coyunturas comunicacionales en el Concejo de Cali, en una campaña presidencial en un entorno de fuerte polarización y en el sector salud durante campañas ciudadanas de alta sensibilidad. La lección común: la información verificada y la vocería única salvan reputaciones; la improvisación las destruye.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuándo hay que responder públicamente a una crisis y cuándo no?
- Se responde cuando el tema ya está en la agenda pública o va a estarlo con certeza, y cuando la institución tiene algo verificable que decir. Callar ante un hecho conocido casi siempre agrava la crisis; responder con datos incompletos también.
- ¿El protocolo de crisis sirve para una entidad pequeña?
- Sí, y es donde más falta hace. Una alcaldía o una secretaría pequeña no tiene margen para improvisar quién habla y qué dice. Un protocolo de dos páginas bien practicado evita la mayoría de los errores de las primeras horas.
- ¿Trabajas la crisis también en redes sociales?
- Sí. Hoy la mayoría de las crisis nacen o se amplifican en redes antes de llegar a los medios. El monitoreo y la respuesta cubren ambos frentes con el mismo mensaje.